科客點(diǎn)評(píng)：蘋(píng)果與天貓一系列動(dòng)作表明，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)蘋(píng)果在持續(xù)發(fā)力，也嘗試著越來(lái)越多的本土化，以便更好服務(wù)好中國(guó)客戶。

　　剛?cè)胧痔O(píng)果產(chǎn)品的“小白”用戶，常常對(duì) “iPhone如何截圖”、“Airpods如何與手機(jī)連接”、“如何用Apple Pencil繪圖”等操作一臉懵。從今天起，在天貓購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的用戶，將免于此類問(wèn)題困擾。

　　近期，天貓聯(lián)合蘋(píng)果在無(wú)錫設(shè)立的天貓客戶服務(wù)中心正式投入運(yùn)營(yíng)。這一由阿里客服FBT（天貓服務(wù)體驗(yàn)提升）項(xiàng)目提供運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)中心，已經(jīng)過(guò)一個(gè)月的試運(yùn)行，并經(jīng)歷了天貓雙11的考驗(yàn)，不僅能承擔(dān)商品咨詢、訂單查詢、售后服務(wù)等任務(wù)，還提供蘋(píng)果認(rèn)證技術(shù)工程師“私教”般的技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，讓在天貓購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品的用戶享受與Apple Store同樣水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)。 

（蘋(píng)果天貓客戶服務(wù)中心為用戶提供圖文、語(yǔ)音、視頻等方式的技術(shù)支持）

　　目前，在卓辰數(shù)碼、美承數(shù)碼等蘋(píng)果授權(quán)的天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品后，可通過(guò)店鋪客服轉(zhuǎn)接天貓官方客服，詢問(wèn)產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。他們將通過(guò)圖文、語(yǔ)音、視頻等方式，幫助用戶排查故障、演示產(chǎn)品，提供私人課程，甚至幫助用戶“1對(duì)1”完成新機(jī)設(shè)置。

（蘋(píng)果天貓客戶服務(wù)中心每周舉辦培訓(xùn)，及時(shí)更新產(chǎn)品使用知識(shí)）

　　今年9月，iPhone XS Max等新品在天貓首發(fā)時(shí)，僅29分鐘銷量就超去年全天，客服咨詢量峰值直逼天貓雙11。隨后，iPad Pro等新品陸續(xù)在天貓首發(fā)時(shí)，客服咨詢量也居高不下。今年天貓雙11，蘋(píng)果占據(jù)“十億元俱樂(lè)部”榜首，其中成交金額破10億的單品就達(dá)兩款。

　　在蘋(píng)果新品頻頻通過(guò)天貓首發(fā)，市場(chǎng)份額逐年擴(kuò)大的背景下，與阿里客服團(tuán)隊(duì)合力成立天貓客戶服務(wù)中心，成為了蘋(píng)果在中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵一步。這一舉動(dòng)也表明，蘋(píng)果正在加碼電商，強(qiáng)化天貓Apple Store官方旗艦店與蘋(píng)果官網(wǎng)在中國(guó)市場(chǎng)的主力地位。

　　目前，蘋(píng)果天貓旗艦店已成為除了蘋(píng)果官網(wǎng)之外全球唯一的官方在線銷售渠道。自2013年蘋(píng)果正式入駐天貓以來(lái)，蘋(píng)果所有新品均在天貓保持全球同步首發(fā)。蘋(píng)果在中國(guó)的生態(tài)鏈中，蘋(píng)果天貓旗艦店、蘋(píng)果官網(wǎng)等蘋(píng)果自營(yíng)體系已成為蘋(píng)果手機(jī)最大的銷售渠道。添加科客公眾號(hào)kekebat，獲取更多精彩資訊。